展会服务的质量

　　旅游服务的质量，被ISO(国际标准化组织)确定为“反映实体满足规定和潜在需要能力之总和”。在旅游行业中，服务需要一般体现为满足功能上的需要，质价相符、物有所位、服务规范、迅速周详、安全卫生、舒适方便、礼貌亲切等。这一点同样体现在展会服务上。

　　在现代社会，展会服务是靠设施、技能、知识和态度等方面的能力综合提供的。服务质量的目标就是要达到优质服务，而优质服务市场评价是指某展会企业能满足相应等级(或相应客源市场)的绝大多数一与会者的绝大多数需要。优质服务由规范服务和超常服务两部分构成，而规范服务所强调的是标准化。

　　提高展会服务质量的关键在于服务质量的标准化，惟有这样才能出现市场价值的改善和提高。而展会服务质量标准化是一个技术过程，也是一个观念更新过程。在加人世贸组织以后，必须遵守世贸组织所通过的服务条款，并及时、牢固树立“服务是产品”的观念。在ISO的定义中，产品的概念包括硬件、软件、流程性材料和服务四项，也就是说，服务也是产品，或是产品的必要组成部分。展会产品包括设备设施、工作效率、文明行为、技术技能、优美环境、安全舒适这些具体内容，这六大方面构成展会产品的全部服务要素，而服务质量则是通过各项服务特性来反映的，这就是使传统观念上的无形服务落实于一项项具体的“服务特性”而变为有形的服务，使服务质量的优劣高低自有公论。

　　服务质量体系是由管理职责、人员和物质资源及质量体系结构三者构成的，只有当这三者相互配合协调时，才能保证服务对象满意，这正是旅游服务的主题。